Como cobrar um retorno do cliente por e-mail? Veja dicas e exemplos
Um bom vendedor nunca deixa as oportunidades passarem ou contam com a sorte do destino. O cliente precisa sentir-se valorizado e reconhecido pela empresa com o devido acompanhamento da equipe comercial. E tudo isso pode ser feito por meio de follow-up on-line, como e-mail. Mas, você sabe como cobrar um retorno do cliente por e-mail?
É fundamental saber que cada canal de contato requer um tipo de abordagem e estratégia para construir um relacionamento com o consumidor. Para ajudar você a realizar um follow-up por e-mail adequado e mais efetivo, selecionamos neste artigo algumas dicas que geram bons resultados e ainda exemplos de mensagens.
Saiba que um bom follow-up contribui para aumentar a conversão e a fidelização de clientes. Aprenda agora como se comunicar durante um pedido de retorno do cliente por e-mail. Boa leitura!
Por que fazer follow-up?
Porque ele ajuda a converter clientes. Esse é o principal motivo para você nunca deixar de incluir na rotina de trabalho um pedido de retorno do cliente.
Alguns estudos divulgaram que uma baixa quantidade de leads dão retorno sobre as propostas enviadas: apenas 10%. E os outros 90%? Bem, eles podem não ter respondido o envio da proposta por diversos motivos.
Pode ser que o seu contato não seja o tomador de decisão e está aguardando uma resposta interna. Dizem que esse caso equivale a cerca de 70%.
Ou ainda por que o potencial cliente deseja comprar, mas não possui recursos financeiros. Ou quem sabe foi porque acabaram simplesmente comprando com o concorrente, mas não avisaram?
Entende que há muitos motivos para o vendedor buscar um retorno do cliente? Por isso, é preciso realizar um planejamento e todos os dias se programar para enviar alguns e-mails de follow-up.
A ideia é enviar a proposta e, daqui a cerca de 5 a 7 dias, mandar o primeiro e-mail follow-up. Após, marque na sua agenda do CRM o segundo contato com o cliente por mais 5 a 7 dias. E, assim, vá mudando a abordagem a cada contato.
Quando fazer follow-up?
Na verdade, não há uma “receita de bolo” que define a quantidade exata de dias que o follow-up deve ser feito.
Ele pode ser feito ao fim de cada etapa da jornada do cliente, após o envio da proposta comercial e até mesmo depois da compra ser realizada.
O tempo de follow-up pode variar de acordo com o modelo de negócio da empresa, por exemplo: se for venda B2B o ciclo de compras é mais longo e já vendas B2C, mais curto.
Então, meça a quantidade de dias de acordo com o cliente atendido.
Outra dica para descobrir o momento correto do follow-up por e-mail é saber se o seu contato é ou não o tomador de decisões.
Entenda o que falar no follow-up após as principais etapas de vendas:
- prospecção: envie por e-mail uma carta de apresentação curta e objetiva sobre a sua empresa e se mostre disponível para ajudar;
- após o primeiro contato: convide o lead para uma reunião presencial mais informal, como em um restaurante ou cafeteria, e mostre como sua solução pode resolver alguns desafios do lead e tire possíveis dúvidas;
- envio de proposta comercial: marque na agenda do CRM para que ele o notifique sobre a data exata de retorno ao cliente;
- pós-venda: envie um e-mail de agradecimento e peça feedback sobre o produto ou o serviço vendido.
Como cobrar um retorno do cliente por e-mail?
Se você chegou até aqui, está realmente disposto a melhorar a sua comunicação escrita e contar com o uso de tecnologia para ganhar produtividade e escalabilidade no seu processo de venda pessoal, certo?
Confira abaixo alguns exemplos de e-mails com follow-ups para situações diversas. Ou seja, em etapas diferentes do funil de vendas.
Lembre-se sempre de realizar um atendimento empático, gentil e agradável. É muito importante entender que o follow-up faz parte da construção do relacionamento com o cliente.
É por meio da sua atitude de mostrar que aquele cliente também importa que o vínculo é criado.
Vamos lá? Veja agora como cobrar um retorno do cliente por e-mail.
Follow-up para lembrar sobre reunião
Olá, [nome do lead], tudo bem com você?
Envio este e-mail para lembrá-lo que a nossa reunião está próxima. Ela será no [dia], às [hora agendada], para conversarmos sobre [nome do produto, do serviço ou da empresa ou a solução que será oferecida a ele]
A reunião está confirmada?
Obrigado(a),
[seu nome]
Follow-up para cliente que parou de responder
Olá, [nome do cliente], tudo bem?
Desde o nosso último contato, no dia [informar dia], não tive a oportunidade de saber sua resposta sobre o que conversamos.
Sobre [assunto que foi conversado no último e-mail ou contato], estou disponível para tirar dúvidas e ajudar no que puder.
Aguardo sua resposta,
Obrigado(a),
[seu nome]
Follow-up após envio de proposta
- Olá, [nome do lead], tudo bem?
Estou atualizando o status de nossa conversa e fiquei com dúvida se você recebeu a proposta que te enviei semana passada.
Pode confirmar se recebeu? Tem alguma dúvida?
Fico no aguardo,
[seu nome]
- Olá, [nome da pessoa], tudo bem com você?
Gostaria de um feedback sobre a proposta enviada.
Seu retorno é muito importante para mim, especialmente se algo ficou fora da sua expectativa.
Poderíamos marcar um call para conversarmos melhor?
Obrigado(a),
[seu nome]
Olá, [nome do lead], tudo bem?
Acabei ficando sem resposta sobre a proposta que você solicitou.
Ainda há interesse?
Ou seja, o ideal é ser direito, objetivo. Principalmente em como cobrar um retorno do cliente por e-mail. Imagina quantos e-mails chegam diariamente para ele?
Por isso, ressaltamos aqui alguns comportamentos adequados para saber como cobrar um retorno do cliente por e-mail:
- verifique com o potencial cliente se a forma de contato por e-mail é a preferida por ele. Caso não seja, pergunte como ele gostaria de ser contactado;
- seja transparente e sincero com o lead e informe que você vai realizar follow-ups em alguns momentos. Isso ajuda também a ele ser mais receptivo no seu próximo contato;
- use um CRM para colher o máximo de informações sobre o cliente e saber qual foi o assunto da última interação entre vocês;
- para saber como cobrar um retorno por e-mail não se esqueça de revisar sempre o e-mail escrito antes de enviá-lo;
- faça um planejamento estratégico das mensagens a serem enviadas por e-mail de acordo com cada etapa da jornada de compra do cliente;
- acompanhe métricas constantemente pelo CRM de vendas e analise métricas e indicadores;
- nunca envie e-mails genéricos e sem objetivo claro;
- realize um atendimento personalizado e humanizado.
Entender como cobrar um retorno do cliente por e-mail é fundamental para você adotar de vez esse canal em alguns momentos do seu trabalho. É claro que é ideal revezar com outros tipos de canais. Mas, há sempre a hora que um e-mail precisa ser enviado.
Se você compreendeu a importância em saber como cobrar um retorno do cliente por e-mail, não deixe de guardar os exemplos de mensagens dados acima e use-os como uma base.
Outro aspecto de extrema relevância em como cobrar um retorno do cliente por e-mail é justamente estudar sobre ele e saber qual tom de voz usar e quais dores podem ser abordadas na comunicação para gerar interesse e desejo na sua solução. Use a tecnologia a seu favor, como um sistema de CRM, e monitore de perto o comportamento do seu consumidor.
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.
