O que é URA de atendimento? Esse sistema ajuda o call center?
A URA de atendimento é um sistema de suporte ao cliente por telefone que permite a discagem de números específicos para que as empresas possam identificar, segmentar e direcionar as chamadas aos agentes adequados dentro da equipe.
Quando executada da maneira correta, a URA (Unidade de Resposta Audível) é capaz de aumentar a eficiência no atendimento dentro de qualquer empresa e, ao mesmo tempo, reduzir os custos da área.
O sistema se tornou tendência no final dos anos 90 com a popularização dos computadores e o avanço dos sistemas operacionais.
O roteamento inteligente de chamadas para equipes ou departamentos se tornou fundamental para as operações de suporte das empresas nessa época. E continua até os dias de hoje.
Confira em detalhes o que é URA e como esse sistema pode ajudar o seu call center para melhorar o atendimento ao cliente!
O que é URA de atendimento?
A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível, um sistema também conhecido por IVR (Interactive Voice Response, em tradução livre Resposta de Voz Interativa).
A URA reconhece dígitos e voz com o objetivo de resolver questões e solicitações rápidas ou transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos.
Ou seja, basta que o cliente digite um número ou o diga em voz alta para que a URA de atendimento ofereça uma resposta ou a solução de encaminhamento mais adequada.
De forma simples, muitas pessoas já utilizaram a URA como clientes e, em muitos casos, o atendimento foi insatisfatório. Na verdade, o sistema possui uma má fama de deixar os clientes esperando por muito tempo ou transferir a uma pessoa que não consegue solucionar determinado problema.
Porém, muitos desses problemas são causados pela falta de planejamento da empresa ou despreparo da equipe, e não do próprio sistema URA.
Por exemplo, você já teve que resolver problemas relacionados a operadoras de telefonia ou bancos por ligação?
Muitas dessas empresas usam o sistema URA de atendimento (Unidade de Resposta Audível) para conduzir o suporte. No entanto, algumas dessas empresas não aproveitam a tecnologia para oferecer a melhor experiência possível, o que leva à insatisfação dos clientes.
É possível que você já tenha se deparado com um “Você será atendido em alguns minutos. Por favor, permaneça na linha, sua opinião é muito importante para nós”, mesmo após digitar dois ou três mais números para ser redirecionado ao departamento correto?
E, ainda assim, não foi.
O sucesso do sistema URA de atendimento está totalmente atrelado à experiência que o cliente encontra ao fazer uma ligação para sua empresa. É preciso investir na otimização do recurso, alinhando-o às demandas dos consumidores e às boas práticas de atendimento ao cliente.
Como a URA ajuda o call center?
Implementar o sistema URA no call center traz uma série de benefícios que listamos a seguir, confira!
Diminui o tempo médio de atendimento
A URA no call center ajuda a diminuir de forma significativa o tempo médio de atendimento aos clientes, principalmente ao aumentar a resolução de chamados no primeiro contato.
Com um sistema URA, os clientes devem sempre ser direcionados ao agente mais capacitado para atender às suas necessidades ou ao departamento mais adequado.
Portanto, o agente responsável pelo ticket de atendimento deve estar qualificado para responder à questão. Logo, diminuem as chances de transferir a chamada para outro agente, algo essencial de evitar para garantir a experiência do cliente.
O tempo médio é um dos principais indicadores de call center para ficar de olho quanto à qualidade do serviço prestado.
Permite atendimento 24/7
A disponibilidade no atendimento em tempo real, com suporte disponível 24 horas, é um dos desejos dos clientes e um dos aspectos mais importante de uma experiência positiva.
O sistema URA torna isso possível com o autoatendimento, capaz de resolver questões mais simples, não importa o dia ou a hora, como cancelamentos, consultas e confirmações.
Aumenta a eficiência no atendimento ao cliente
A eficiência no atendimento no call center se deve muito à produtividade dos agentes. Por isso, um sistema URA permite que as chamadas sejam transferidas para os atendentes certos de acordo com os problemas específicos dos clientes, sem confusões que possam atrapalhar a experiência.
Portanto, os agentes se tornam mais proficientes em resolver problemas específicos e atender às necessidades dos clientes. O resultado é um aumento na eficiência do atendimento, ideal para organizações com muitos chamados para resolver diariamente, com alto número de ligações.
Otimiza e reduz custos operacionais
Um bom sistema URA deve ser visto como um investimento que possibilita reduzir custos com agentes, em especial um que sirva para atender as chamadas ou direcioná-las para outro setor.
Mas, como já dissemos, a URA de atendimento é capaz de resolver chamados no primeiro contato, o que já ajuda a reduzir o número de atendentes humanos.
Claro que isso deve ser levado em consideração conforme o volume de ligações que recebe diariamente. Afinal, não adianta ter um sistema para apenas deixar os clientes esperando na linha, sem mão de obra suficiente quando for preciso.
Melhora a satisfação dos clientes
Por falar em não deixar os clientes esperando, essa é uma das maiores vantagens da URA de atendimento. A experiência do cliente é prioridade e um sistema eficiente como a URA no call center auxilia na satisfação do consumidor com o serviço.
Além disso, uma URA de atendimento grava saudações e mensagens com tons humanizados para um atendimento personalizado, outro fator importante para a experiência do cliente.
Como fazer uma URA de atendimento?
1. Estude e defina as necessidades dos clientes
O primeiro passo para fazer uma URA de atendimento é coletar informações, como as principais dúvidas e necessidades dos seus clientes para montar o menu do sistema.
Os seus próprios agentes de atendimento mais experientes podem ajudar nesta etapa, já que a equipe está por dentro das demandas que costumam surgir com mais frequência. Portanto, obtenha um feedback dos profissionais da área.
2. Mapeie e organize o menu de atendimento
Para que o URA de atendimento seja um sucesso, é preciso usar as informações que coletou sobre necessidades e problemas dos clientes para organizar o fluxo da melhor maneira possível.
Podemos dizer que, por trás das cortinas, a Unidade de Resposta Audível (URA) funciona como um fluxograma de chatbot. Porém, ao invés de respostas pelo chat ou redes sociais, elas serão por voz.
Então, neste passo, crie um fluxograma de atendimento que obedeça a certas regras. Por exemplo, insira as alternativas mais procuradas pelos clientes nas primeiras opções do menu da URA de atendimento.
Um exemplo bem simples seria:
- cliente deseja uma segunda via de um boleto;
- ele liga para o call center;
- recebe saudação do sistema URA;
- seleciona a opção no discador que o leva para a área financeira;
- recebe a opção de emitir uma segunda via ou falar com um agente treinado.
Lembre-se sempre de oferecer a opção para que o cliente consiga retornar ao menu anterior caso tenha digitado o número errado e também de verificar se a linguagem da URA condiz com a de outros canais de atendimento da empresa.
No final das contas, a estratégia omnichannel deve prevalecer, independentemente do canal de comunicação!
Por último, o ideal é solicitar feedbacks aos clientes sobre este canal de atendimento específico para otimizar a experiência.
3. Obtenha um sistema de URA de atendimento integrado
Em meio a tantas tecnologias que chegaram e continuam surgindo ao mercado para melhorar o suporte, algumas das melhores opções de software de atendimento ao cliente já incluem um sistema URA junto de outras funcionalidades.
Portanto, invista em uma plataforma que ofereça um conjunto de recursos específicos e integração omnichannel, como a Zendesk Service.
O URA de atendimento deve contar com a transferência das chamadas para os agentes, além da definição do tamanho e tempo de espera máximo da fila para permitir que o cliente solicite um retorno ao invés de ficar esperando.
Já a plataforma omnichannel vai facilitar para que sua equipe ofereça o suporte por telefone em um software centralizado que gerencia todos os outros canais de atendimento.
Então, a equipe tem acesso a todo o histórico do cliente, pode criar tickets automaticamente e gravar as chamadas. Os agentes devem sempre se concentrar mais nas conversas e menos no fluxo de trabalho.
