[Guia] SAC 4.0: o que é, características e como funciona

O principal objetivo do SAC 4.0 é a integração dos canais de suporte ao cliente por meio de uma estratégia de atendimento omnichannel. Implementar o SAC 4.0 acompanha a era do novo consumidor, que está mais exigente e valoriza a experiência com a marca como um todo.

Segundo o relatório das Tendências da Experiência do Consumidor 2022 da Zendesk, mais de 60% dos clientes afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente.

Ou seja, a maioria deseja um atendimento imediato, disponível sempre que necessário.

A liberdade de se comunicar em qualquer canal da empresa é um dos pontos mais buscados pelos consumidores, além de não perder tempo ao precisar repetir informações sobre o problema quando em contato com o SAC.

Levando essas necessidades em consideração, continue a leitura e descubra mais sobre como funciona o SAC 4.0 no atendimento ao cliente!

O que é SAC 4.0?

A sigla SAC significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor” e se trata de um canal de suporte para que os consumidores possam tirar dúvidas, resolver problemas, obter informações e dar sugestões sobre um produto ou serviço de uma empresa.

No caso do SAC 4.0, esse atendimento ao cliente envolve uma maior proatividade, com as empresas buscando se antecipar às necessidades que possam surgir. Para isso, um dos principais destaques fica por conta do conceito de omnichannel.

O atendimento omnichannel utiliza todos os canais de comunicação da empresa de forma integrada e simultânea. Assim, o cliente tem várias opções para entrar em contato com o SAC para tirar suas dúvidas, seja por e-mail, telefone, redes sociais, chat ou WhatsApp, por exemplo.

Outra questão bastante ligada ao SAC 4.0 é a coleta e análise de dados. Significa que o atendimento agora também é orientado por informações dos clientes com a ajuda de tecnologias, como inteligência artificial, big data e cloud computing.

Aliás, a diferença na prática das eras pode ser definida assim:

• SAC 1.0: foi o começo do SAC no atendimento ao cliente, no qual o consumidor perdia horas no telefone e, muitas vezes, não recebia a solução para suas dúvidas e problemas;
• SAC 2.0: surgiu com a popularização das redes sociais e formas de comunicação online. Passou a escutar de modo mais ativo o que os clientes tinham a dizer, como feedback, opiniões e reclamações;
• SAC 3.0: com demanda cada vez maior, a rapidez no atendimento ao consumidor se tornou o grande foco. A estratégia multicanal ganhou forças com suporte por telefone, redes sociais, sites de reclamação e aplicativos;
• SAC 4.0: evidencia ainda mais o foco no cliente com um atendimento personalizado Neste, existe a necessidade de processos mais rápidos e eficientes para garantir a experiência ideal para o cliente, e é onde a tecnologia entra com tudo para auxiliar.

Por fim, podemos entender como funciona o SAC 4.0 e sua importância como uma forma de solucionar problemas e receber feedback dos produtos ou serviços da empresa.

O objetivo deve ser sempre criar uma imagem de marca boa e respeitada, ao mesmo tempo em que mantém um relacionamento valioso com os clientes .

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

Ainda sobre o que é e como funciona, vale a pena a pena esclarecer a diferença entre SAC e ouvidoria. O SAC no atendimento ao cliente é utilizado para prestar suporte de rotina e tirar dúvidas relacionadas a assuntos mais pontuais e específicos.

Por outro lado, a ouvidoria é a última instância para a solução de conflitos. Ou seja, o consumidor deve dirigir suas reclamações à ouvidoria após alguma tentativa frustrada para a solução de certo problema pelo SAC.

Denúncias, reivindicações e situações excepcionais são mais comuns de chegar à ouvidoria.

Outra diferença entre SAC e ouvidoria está no aspecto coletivo do suporte. Isto é, um problema que atinge um grande grupo de clientes deve passar por uma análise da ouvidoria o quanto antes.

Confira a seguir como funciona o SAC 4.0 e como implementar na prática!

4 passos para adotar um SAC 4.0

1. Coloque o cliente em primeiro lugar

Por mais “clichê” que seja falar para você colocar o cliente em primeiro lugar, esta é exatamente a mentalidade que se deve ter ao construir um SAC para atendimento ao cliente.

E aqui não estamos falando da velha expressão “o cliente tem sempre razão”. Mas possuem sim mais acesso a informações, soluções alternativas e concorrentes diretos. Então, o bom atendimento é fundamental para uma estratégia de retenção de clientes.

O primeiro passo, então, é realmente saber quem é esse cliente. A criação de uma persona é uma etapa do processo para implementar o SAC 4.0 para que saiba quem são seus clientes ideais.

Por exemplo, obtenha informações, como:

• dados demográficos: gênero, idade, cidade, cargo e tamanho da empresa (no caso de B2B);
• dados comportamentais: como é a rotina do cliente, seus principais desafios e responsabilidades no dia a dia;
• consumo de conteúdo: quais canais de comunicação e conteúdo mais utiliza, qual a frequência e seus assuntos preferidos;
• hábitos de consumo: marcas, produtos e serviços preferidos e como costuma fazer suas compras;
• relação com a empresa: motivos pelos quais adquire as soluções da empresa e como ajudam a superar seus problemas, dores e necessidades.. 

Obter o perfil do seu cliente com essas respostas é vital para criar toda a estratégia de SAC 4.0.

2. Capacite sua equipe de atendimento

A adaptação ao SAC 4.0 exige que toda a equipe de atendimento passe por treinos com o objetivo de alinhar as expectativas e novas estratégias. Afinal, você está aprimorando a política de suporte da empresa, e por trás dela, estão os agentes que vão atender seus clientes.

Por exemplo, a equipe deve estar por dentro do que é omnichannel para utilizar as ferramentas com mais eficiência. A tecnologia deve agregar valor tanto para a equipe quanto para os clientes finais que esperam um atendimento de qualidade.

3. Diversifique as opções de SAC no atendimento ao cliente

O SAC costuma ser visto como apenas uma forma de contato com a empresa, mas na verdade se trata de uma série de canais de atendimento que devem ser usados.

No caso do SAC 4.0, esses canais precisam trabalhar em conjunto em uma operação omnichannel, como já citamos.

Porém, uma forma de suporte que se destaca no SAC 4.0 é o autoatendimento. É uma ferramenta pela qual o consumidor é capaz de resolver suas próprias solicitações sozinho, sem ajuda de agentes.

Uma base de conhecimento, FAQ e um help desk são excelentes opções para que os clientes obtenham respostas a dúvidas e problemas simples do dia a dia. De quebra, seus agentes ficam livres para ajudar em questões mais complexas.

4. Invista na tecnologia, inteligência artificial e automação

Por fim, é a tecnologia que vai facilitar todo o processo nessa nova era do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Uma plataforma que permita criar o seu autoatendimento já é um belo exemplo dessa possibilidade.

No entanto, é preciso ir muito além para aproveitar todos os benefícios da tecnologia.

Entre as ferramentas essenciais para o SAC 4.0 funcionar, estão os chatbots de inteligência artificial que respondem os clientes automaticamente e sem que precisem esperar. Isto é, os chatbots já superam uma das maiores barreiras que o SAC sempre enfrentou: a fila para aguardar o atendimento.

Além disso, a automação de processos também facilita na integração de dados dos consumidores. Os agentes podem obter uma visão mais ampla sobre demandas e necessidades dos clientes para a criação estratégica de soluções.

Um software para atendimento ao cliente, como o Zendesk Service, permite implementar um SAC 4.0 completo, com estratégia omnichannel, coleta de dados, suportes mais personalizados, identificações padrões de comportamento e muito mais para colocar em prática tudo o que falamos até aqui!

Para finalizar, lembre-se de que as necessidades dos clientes estão em constante evolução e é preciso se adaptar conforme a realidade do mercado.

É apenas questão de tempo até que o SAC 5.0 seja a nova tendência em um mundo que segue o caminho da realidade virtual, realidade aumentada e imersão digital!